有才华的团队应该从事有价值的工程工作，这些工作应该是有创意和策略性的，而不是手工和重复性的。那么，他们该如何实现这一目标呢？
译自 Three Ways Automation Can Improve Workplace Culture 。
人才对 IT 运营的成功至关重要。但在专业知识日益稀缺的世界里，雇主必须更加努力才能留住最优秀的人才。不幸的是，许多组织中的工作满意度仍然很低，事件响应人员感到过度劳累和压力过大。在许多情况下，导致这一问题的元凶是苦差事：手工的、重复性的、没有持久价值的战术工作。如果任由其发展，它将破坏许多开发人员和工程师渴望加入的那种高产、创新性的工作环境。
自动化可以是应对这一挑战的答案。然而，考虑到过去取得的成效参差不齐，要实现这一目标并不容易。
作为一个概念，苦差事首先由谷歌及其网站可靠性工程(SRE)运动推广开来。理解什么是苦差事以及如何遏制它，是解放工程人才从事能创造持久价值工作的第一步。
需要明确的是，苦差事本身并不一定是不必要的工作。事实上，如果不做这些工作，许多组织会陷入停顿。苦差事的关键特征是它不会为组织带来持久的价值。例子包括模式更新和回滚、网络、存储配额和 DNS 更改，以及添加容量和用户等。苦差事也可能来自需要手动干预的意外事件，如诊断、性能检查和配置更改。
苦差事的特别危险之处在于，它会吸引人才把时间花费在低价值任务上。希望减少苦差事的组织发现，他们需要投入更多工程时间，也许是为了构建自动流程来替代手动工作。或者通过其他方式增强服务，以免需要任何维护干预。如果管理不当，苦差事可能会增加到工程能力已无力纠正的程度。
另一方面，试图创建一个完全没有苦差事的 IT 运维职能也是不可行的。现代组织的动荡意味着总会出现新的、未预见的问题需要通过苦差事来修复。一个更实际的方法是试图最大限度地减少苦差事。
不出所料，高强度的苦差事会给有才华的工程师和开发人员带来沉重的负担。这不仅仅是来自过量手工重复工作所造成的压力过大，还有由于没有时间学习新技能而导致的职业停滞感。
苦差事还会形成恶性循环，更多的手工工作会导致更多人为错误，这反过来又需要花费更多时间去修复。对组织来说，连锁反应显而易见：容量短缺、运营支持成本过高、无法推进战略计划以及无法吸引和留住顶级人才。
这些并不是假设的挑战。2022 年的研究显示，平均 54% 的事件响应者在正常工作时间之外被打扰。而且，与前一年相比，2021 年 42% 的响应者的工作时间整体上增加了。这意味着流程并没有通过自动化来优化以减少苦差事。令人担忧的是，由于压力过大，员工离职的恶性循环会导致留下的员工承担更高的工作量和更大的压力过大风险。
相反，有才华的团队应该从事有价值的工程工作，这些工作应该是有创意和策略性的。那么，他们该如何实现这一目标呢?
事实是，在大多数组织中，自动化的潜力仍未得到充分利用。尽管过去进行了大量投入，但自动化工作流并不总是受到信任，当然也没有向所有能受益的人提供。组织需要用于关键工作的基础设施，能够在数字运营中自动化工作流程。这种基础设施可以在以下三个方面成为显著的工作场所文化力量乘数。
研究显示，响应者花费 50% 的时间用于确定是否存在问题以及联系谁获取额外支持。按这一标准，事件生命周期的一半时间用于诊断和分类，而不是补救。自动化事件的诊断阶段——提取数据以确定事件的严重程度、出了什么问题以及如何解决——可以为第一响应者节省大量时间，并克服他们可能存在的专业知识不足。
最终，这将确保响应者在不需要麻烦主题专家获取生产系统中的诊断数据的情况下，更有效地对事件进行分类。这也意味着他们只联系能解决特定问题的工程师，并共享诊断信息。为了进一步增加价值，自动收集的诊断数据可以用于事后分析，以持续改进。
运行手册提供了标准化的、详细的说明，用于快速有效地处理常见问题和任务。它们在事件响应中特别有用，但在许多组织中，手动流程仍然是常态，这削弱了它们的用途并增加了工作量。
运行手册自动化可以通过标准化操作程序、定义结合现有自动化的自动化作业、以及以 API 和自助服务请求的形式安全地将这些流程委派给其他利益相关方来提供帮助。这将减少苦差事和人为错误，释放主题专家在事件响应、服务请求、业务连续性和其他IT运营用例中的时间。
诊断和运行手册流程自动化的核心思想是，赋予非主题专家处理否则将被迫上报的任务的能力。这是摆脱大量待处理工单的好方法，这可能会导致瓶颈、数据孤岛、沟通问题和管理开销。用基于拉取的自助服务界面替换待处理工单可以消除等待时间并缩短反馈循环，同时消除主题专家的苦差事。剩余的工单才是真正的异常，比如记录错误或提出增强请求。
不能忽视工作满意度。开发人才不易获取但很容易流失，如果团队被大量重复手工任务淹没，而本应该为公司创新。他们想从事有趣的项目。他们渴望感受到生产力。他们也渴望合理的工作生活平衡。自动化可以让每个人朝着同一个目标努力，而不是沉浸在苦差事的沼泽中。