2023年，各组织试水推出了人工智能和自动化的试点项目，而未来一年可能会有更快的进展。
译自 3 Ways to Drive Digital Operations Success in 2024，作者 Leigh Shevchik 是 PagerDuty 的内容战略师，撰写关于人工智能、自动化、IT 开发、DevOps、SaaS 技术和企业软件的趋势。
如果 IT 和业务领导对 2023 年有所感，那就是它是一个“平衡增长”的一年。在追求这个目标的过程中 —— 即同时提高顶线收入，同时提高运营效率 —— 许多人都把运营转型放在了首位。但在通胀飙升、利率上涨、劳动力减少以及数字基础设施和服务承受日益增加的压力的时候，要实现这一目标说起来容易做起来难。
未来一年的焦点必须转变。这将完全关乎风险、收入和韧性 —— 通过更广泛地运用人工智能和自动化来推动数字运营的增长和效率。
研究表明，努力向客户提供新颖的数字服务在 2023 年遇到了几个障碍。对 PagerDuty 平台上的关键事件进行的分析显示，影响收入的事件在 2023 年增长了将近 13%，与前一年相比。
这样的事件不可避免地会发生，特别是当组织建立数字基础设施以满足日益增长的客户需求时。许多这样的事件是数字投资所带来的日益增加的复杂性的副产品。运营团队和第一响应人员常常被来自不同系统的数据涌入所压倒。优先处理警报并简化工作流程是一项重大挑战。工作后接收到的警报数量的激增也会让团队感到沮丧、失去动力并筋疲力尽。过度劳累是一个持续存在的风险。
为了实现平衡增长，组织必须投资于工具和策略以解决这些挑战。因此，令人振奋的是，71% 的组织表示他们计划在 2024 年扩大对人工智能和机器学习的投资。
自动化是对当今数字运营挑战的另一种应对方式。事实上，76% 的组织报告称他们的公司正在追求工作流自动化。但也存在一些注意事项。数据安全、预算以及找到合适的 IT 合作伙伴被列为前三大自动化挑战。
越来越明显的是，业务和 IT 领导对他们所在组织的数字化进展速度并不一定持相同看法。IT 领导报告称在七个不同领域取得了更大的进展。值得注意的是，在同意“我们公司的 IT 流程有助于员工提高工作效率”这一说法上存在着 24 个百分点的差距。当被问及 IT 运营是否比 12 个月前更加成熟时，这一差距甚至达到了 29 个百分点。
我们如何解释这种差异？可能是因为 IT 更接近项目，看到了业务团队难以辨别的收益和结果。或者是因为 IT 领导由于与运营转型工作过于密切而存在偏见。无论如何，IT 和业务团队在数字化进展速度上存在明显的看法差异。
好消息是以上提到的任何问题都不构成组织的生存挑战。以下是未来一年应重点关注的数字运营工作：
与 IT 同行相比，业务领导对运营转型的进展要少得多。这一点在从员工生产力到上市时间和客户体验等方面都是如此。
弥合这一差距必须成为组织的战略任务，这样他们才能将数字运营项目从成本中心转变为增长引擎。IT 领导必须更加努力地展示他们运营转型项目的价值以及他们正在取得的进展。可能需要 IT 和业务领导共同决定关键绩效指标和其他里程碑，以帮助衡量这一进展。在多年转型旅程的背景下，这一点尤为重要。
随着以数字为中心的公司找到了增强客户和员工体验的新方法，他们的后端基础设施的复杂性和规模只会增加。这反过来必然会导致事故数量的上升。为了最小化这些对客户、利润和公司声誉的影响，组织必须采取积极主动的响应，通过扩展其自动化和人工智能能力来应对这些挑战。
这种积极主动的方法将有助于减少警报疲劳，在客户注意到之前发现问题，利用智能解决方案简化运营工作流程，并确保人员和团队专注于战略性、高价值的工作。对于一些行业的组织，比如金融服务行业，可能需要更多的工作来规范管理，以减轻任何隐私或数据安全方面的担忧。但为了用更少的资源做更多的事情，减少人为错误，并最终达到事故被预防处理的地步，采用人工智能和自动化必须是最终目标。
IT 和业务领导在 2024 年的首要运营重点是提高安全性和降低风险。这两个群体还将建立运营韧性和支持收入增长列为前四个重点之一。这在各行各业都是如此，表明了对未来 12 个月战略重点应该放在哪里的明确和一致的承诺。
超过一半（57%）的受访者表示，他们的 2024 年预算将超过 2023 年。云服务、云存储和安全基础设施是优先考虑的事项。但无论资金投入在哪里，投资必须与核心业务目标战略对齐，以产生最大的有益影响。通过分阶段部署、重新培训员工和强有力的变革管理计划，风险可以得到更好的缓解。
虽然 2023 年是组织试点推出人工智能和自动化的一年，但未来一年可能会见证更加加速的进展。随着能力融入核心运营，巨大的收益潜力可能会显现出来。
为了最好地保证成功，技术决策者必须向团队和同行解释他们的优先事项。他们必须为用户提供合适的解决方案。而且他们需要为适合其组织和行业的基于人工智能的数字运营创建一份路线图。