通过反思事件后审查流程，组织可以将每次事件都转化为学习和面向未来运营的机会。
译自 3 Strategies To Turn Incidents Into Learning Opportunities，作者 Debora Cambe。
事件不可避免地会发生，但它们也提供了宝贵的信息，团队可以从中吸取教训，帮助他们构建更具弹性的运营。成功的关键在于将失败视为改进的机会，以提升整个组织的专业知识，从而更快地从任何系统中断中解决和恢复。这是事件后审查的最终目标：释放持续改进，以提供无缝的客户体验并获得竞争优势。
诚然，事件后审查过程可能会让人感到不知所措，尤其是在发生重大事件之后。通常，这会导致将其视为一种指责行为，没有人从中吸取任何知识。通过反思事件后审查过程，组织可以真正将每次事件都转化为学习和面向未来运营的机会。
以下是成功进行事件后审查过程的三个支柱：
软件是由人类构建的，响应团队由人组成，而不是机器和应用程序。为了真正从事件中吸取教训，重要的是要承认人类的专业知识是组织最大的弹性来源。有意义的事件审查不仅需要考虑技术挑战，还需要考虑处理这些挑战的社会环境。
通过追溯事件期间采取的人为行动以及采取这些行动的原因，组织能够发现绩效改进的机会，以及作为要培养的弹性来源的 正确做法。
事件后审查不是一场指责游戏。重点不在于谁对谁错，而在于是什么可能使人们做出某些决定。从指责转向好奇——不要问“为什么会发生这种情况？”，而是问“为什么我们做出这样的反应是有道理的？”
以下是一些进行无责备事件后审查的更多技巧：
- 培养心理安全感：营造一种环境，让团队成员可以安全地分享他们的想法和经验，而不必担心受到指责或报复。这种开放性对于发现事件的真正原因至关重要。
- 聘请中立的协调人：指派一个中立方来领导事件后审查。此人应该没有直接参与事件，并且可以帮助客观地引导对话，确保考虑到所有观点。
- 关注事实和背景：鼓励团队关注事件的事实以及做出决定的背景。这种方法有助于理解导致事件发生的系统性问题。
事件并非彼此独立存在。最好将它们视为一系列相互关联的事件，作为一个整体进行分析。跨事件分析使组织能够识别模式并发现可操作的见解，从而推动持续改进，并最终降低事件的风险和成本。
将来自不同工具的数据聚合并关联到一个平台中，是深入了解团队动态以促进福祉和优化绩效的关键。它可以帮助发现高压力区域，并查明有倦怠和流失风险的个人。这使领导者能够通过数据驱动的决策来创造一个支持性的环境，进而建立更有效的事件管理流程。
了解事件将继续发生，没有比培养学习文化更好的方法来使组织能够保护业务连续性、声誉和收入了。事件后审查过程也可以在保持团队参与和积极性方面发挥至关重要的作用。通过随着时间的推移而改进，他们可以将更多时间花在高价值的工作上，而不是救火。