“服务即软件”是指AI代理提供完整的成果，而不仅仅是“软件即服务”提供的辅助功能。
译自 Service as Software: How AI Agents Are Transforming SaaS，作者 Janakiram MSV。
生成式 AI 与传统的软件即服务 (SaaS) 的融合创造了一种新的范式：服务即软件。这一演变将软件从辅助决策的工具转变为交付完整结果的自主系统。本文探讨了这种转变及其对企业的影响。
生成式 AI 和智能工作流——能够独立执行任务的自动化、AI 驱动的流程——的兴起，颠覆了传统的软件开发、部署和交付方法。一个受到显著影响的领域是 SaaS，这是一种通过使其易于访问和负担得起而彻底改变软件交付的交付机制。订阅机制加上基于浏览器的访问，将强大的软件交到了最终用户手中。
服务即软件是指 AI 智能体交付完整的结果，而不仅仅是数据或见解。
历史上，计算与丰富的数据相结合，使最终用户和知识工作者能够做出明智的决策。例如，财务顾问会使用专用软件来帮助他们建议客户进行具有最大回报的正确投资。同样，税务优化软件会考虑多个参数和法规来计算用户的税务责任。如今几乎所有软件都以 SaaS 的形式提供，并且可以通过浏览器访问。
这种传统的范式现在正在被生成式 AI 和自主智能体所改变，它们正在重塑数据处理和应用程序交付。这些技术正在融合以创建服务即软件，其中 AI 智能体交付完整的结果，而不仅仅是数据或见解。让我们探讨这种演变是如何展开的。
数据：电子表格
数据始于原始事实——数字、文本和记录——通常在电子表格中手动组织。在这个阶段，用户承担着解释的全部负担。电子表格提供了灵活性，但需要手动努力才能提取有意义的见解。
信息：关系数据库
关系数据库标志着从原始数据到结构化信息的转变。通过将数据组织成具有关系的表，关系数据库使数据可搜索、一致且可靠。这个阶段引入了查询信息以回答特定问题的方法。
知识：数据仓库
随着数据仓库的出现，组织开始整合来自不同来源的信息以识别模式和趋势。这个阶段是关于“了解过去发生了什么”——揭示影响战略决策的历史趋势。
见解：大数据/数据湖
大数据技术使组织能够处理海量结构化和非结构化数据。在这里，机器学习和高级分析揭示了意想不到的模式和相关性，从理解历史趋势转向预测未来结果。
智能：AI/ML 模型
AI 和机器学习通过使数据具有规范性来进一步提升见解。智能不仅仅是关于理解或预测，还关于推荐行动。这个阶段推动了预测性维护、个性化推荐和实时异常检测。
行动：智能体
最后，数据演变成自主行动。智能智能体利用 AI 来推荐行动并执行它们。从安排会议的聊天机器人到报税的软件，这就是数据通过驱动结果来完成循环的地方。
大型机：集中式系统
在计算的早期，应用程序都位于大型机上。这些系统集中处理数据，并通过终端访问。虽然对于批处理效率很高，但它们缺乏灵活性和可访问性。
桌面：个人计算
桌面应用程序的兴起将计算能力带给了个人。应用程序现在是个人生产力的工具，但仍然是孤立和断开的，主要与更广泛的网络断开连接。
客户端/服务器：企业系统
客户端/服务器架构引入了网络应用程序，使组织内部的协作和数据共享成为可能。早期的企业软件，如 ERP 系统，帮助企业简化流程。
Web：分布式计算
Web 应用程序通过浏览器提供软件，彻底改变了可访问性。这个阶段消除了安装的需要，实现了全球可扩展性和按需访问。
SaaS：基于云的系统
SaaS通过消除用户基础设施需求，进一步实现了访问的民主化。SaaS提供灵活的、基于订阅的、托管在云中的软件访问，使各种规模的企业都能使用先进的工具。
软件即服务：自主代理
下一阶段，软件即服务（将此命名为“后SaaS”可能更清晰），颠覆了SaaS模式。它不是为用户提供执行任务的工具，而是代理自主执行任务。这些代理与SaaS平台无缝集成，利用智能交付成果，而不仅仅是赋能用户采取行动。
有趣的是，这两条路径的演变有一个共同点：AI代理工作流。
这一新趋势代表着企业计算的根本性转变，其中AI代理将从数据中获得的智能与现代平台的可访问性和可扩展性相结合，以创建自主的、自适应的系统。这些系统能够：
- 基于复杂的多因素分析做出决策；
- 在各种系统和平台上执行操作；
- 从结果中学习和优化；以及
- 在定义的伦理和业务约束内运行。
SaaS通过提供工具和情报来做出明智的决策，从而赋能各行各业的用户。但它始终未能实现执行。律师、放射科医生、税务顾问和其他服务提供商依靠SaaS做出决策，但他们仍然负责最后一公里活动。
软件即服务（或后SaaS）弥补了这一差距。由强大的LLM驱动并与现有API（甚至SaaS平台）集成的代理不仅会告知用户，还会代表他们采取行动。软件即服务不是提供面向人工服务提供商的工具，而是直接交付成果。这种转变不仅仅是技术上的——更是经济上的。
虽然SaaS引入了基于订阅的定价，但软件即服务将其转变为基于成果的定价。这将激励与结果直接对齐。
软件即服务（或后SaaS）最深刻的影响是它对传统定价模式的颠覆。虽然SaaS引入了基于订阅的定价，但软件即服务将其转变为基于成果的定价。这将激励与结果直接对齐，从根本上改变了软件的价值主张。
税务申报
在传统的SaaS模式下，税务筹备平台通过汇总财务数据、运行计算和生成申报单来协助用户。但是，用户仍然负责最终提交。相比之下，一个代理平台会持续集成财务数据，跟上法规变化，并在满足所有条件后自动提交申报。只有在检测到重大差异或特殊情况时，才可能需要用户进行审查。
保险索赔
传统的基于SaaS的索赔管理应用程序改进了理算员的数据输入和文档存储。但是，它们依赖于人工决策来批准付款。在软件即服务模式下，智能代理可以分析提交的索赔（包括图像、收据和报表），根据保单规则验证它们，并在索赔通过预定义的欺诈检查或阈值后向索赔人付款——无需人工干预——。人工监督仅限于异常或高价值案例。
医学诊断
许多医疗服务提供商依靠SaaS平台来存储和分析患者数据。这些解决方案可以突出趋势，标记异常，或推荐进一步的测试，但最终的后续工作通常需要医务人员的故意行动。相比之下，软件即服务系统可以自动识别关键指标——例如可疑的影像学发现——并安排患者的后续预约或必要的实验室检查。
销售交易优化
在许多组织中，销售团队使用CRM系统来了解潜在客户渠道、竞争对手定价和交易进度。但是，生成或更新报价通常仍然是手动的。由代理工作流驱动的软件即服务可以在检测到竞争对手活动或交易停滞威胁到销售延迟时，自动在批准的利润率内调整价格。然后，它可以直接向客户发布更新的提案。
法律诉状
一些法律服务平台帮助个人或小型企业创建标准化的法律文件和备案。这些系统通常指导用户收集相关信息，但最终将备案行为留给用户。在后SaaS时代，应用程序本身会确认数据是否符合备案要求，起草必要的文档，并将其电子提交到相应的法院。
投资决策
金融咨询平台通常会推荐投资组合配置或突出市场动向。交易者或个人投资者随后必须决定是否采取行动。然而，一个自主投资平台会在市场条件与预定义的风险参数或业绩目标相匹配时自动执行交易。虽然这种方法对于系统性投资策略特别有利，但它必须包含治理协议以适当地管理风险。
正在考虑从SaaS转向服务即软件的企业通常首先会检查哪些任务能够从自动化中获得最大的价值。这些任务通常在手动执行时具有重复性、时间敏感性或容易出错。引入能够监控数据流、评估决策规则并启动最终行动的智能代理可能需要增强现有基础设施——例如，添加Webhook，实现新的API端点或集成规则引擎。
自主执行和人工审核的结合有助于在效率和必要的监督之间取得平衡。
结构化的治理模型确保自动化操作与组织政策保持一致。某些操作，特别是那些涉及大量财务承诺或可能无法逆转的结果的操作，可能需要经理的批准。自主执行和人工审核的结合有助于在效率和必要的监督之间取得平衡。
启动试点项目可以成为验证新模型效益的有效策略。精心规划的试点项目使团队能够在全面推出之前识别运营挑战、改进工作流程并衡量切实的成果。
服务即软件代表了一种变革性的方法，可帮助企业利用数据、简化流程并最大限度地减少运营工作流程中的人为错误。将基于云平台的便利性和可扩展性与智能自动化相结合，使这些自主平台能够提供完整的端到端服务，远远超出传统SaaS功能。
对于技术决策者而言，服务即软件的承诺包括更快的服务交付、更高的一致性和潜在的显著效率提升。但是，这种潜力也带来了更高的责任，需要解决安全、合规性、可靠性和治理问题。通过周密的计划和执行，组织可以利用服务即软件获得竞争优势，将熟练的专业人员从日常任务中解放出来，并使企业能够进行更敏捷和数据驱动的创新。