AI 和自动化带来的好处显而易见：更高效的团队，更少的服务中断以及更好、更具创新性的客户体验。
译自 Unlocking Operational Excellence with AI and Automation，作者 Debora Cambe。
在当今快节奏的数字环境中，运营领导者面临着两大挑战：如何有效管理日益复杂的系统和堆栈，同时仍能提供卓越的客户体验以保护和增加收入。
随着AI和自动化的不断发展，它们在转变数字运营和加速创新方面的关键作用是不可否认的。当应用于事件管理时，这些如今无处不在的技术能够减少噪音和手动工作，帮助扩展人员、团队及其知识，从而在整个事件生命周期中构建更具弹性的运营。
通过增强能力并使团队能够专注于高价值工作，AI和自动化可以真正帮助构建现代化的事件管理方法，其基石是持续改进、学习和协作的文化。
在旧的工作方式中，事件的处理和解决是按发生的顺序进行的。借助AI和自动化，团队可以简化整个事件生命周期，而不是依赖于一系列容易出错的手动步骤来实现卓越运营。
AI驱动的工具可以实时分析海量数据，识别模式和趋势，使团队能够更好地预测事件。另一方面，自动化可以帮助以机器速度克服问题，并辅助人工操作以提高效率。
简而言之，AI和自动化都提供了强大的引导式补救功能——事件工作流就是一个很好的例子。它们可以由一组预定义的逻辑和条件自动触发，从而能够更快、更高效地响应，并确保在事件期间不会错过任何关键步骤。它还可以消除繁琐且重复的任务，例如向利益相关者发送定期状态更新。
那么，当AI和自动化事件管理工作流得到充分利用时，最佳的事件管理工作流是什么样的呢？
企业级端到端事件管理流程包含四个关键阶段：检测、动员、缓解/解决和记录/学习。每个阶段都提供了应用AI和自动化以强化持续改进文化的大好机会。
1. 检测：利用AI进行主动事件检测和规避
事件管理中的一个主要挑战是检测可能升级为全面中断的潜在问题。AI可以实时分析、关联和contextualize大量系统数据，找出模式并检测潜在异常，从而使团队能够采取预防措施。
当事件发生时，自动化的补救和分类可以立即主动地解决问题以恢复服务，通常无需人工干预。这大大减少了灭火工作，从而提高了事件响应人员的能力和生产力。
2. 动员：加速团队响应
一旦检测到事件，将其快速路由到正确的团队至关重要。自动化的事件工作流可以确保快速调动合适的主题专家，并通过高度可配置的触发器和操作来协调正确的响应。
这些团队成员之间的沟通渠道也可以自动启动，实时通知他们。这种简化的协调和沟通有助于最大限度地减少停机时间以及对客户体验的负面影响。
3. 缓解和解决：引导式补救以消除猜测
自动化可以通过引导式补救功能（例如自动分配的预定义角色和任务）来加快关键操作，直接在响应者已经工作的地方（聊天）进行，确保不会错过任何关键步骤。 与内部和外部利益相关者有效且积极地沟通也是保持信任、加快解决问题并最终保护客户体验的关键。通过同时使用自动化和生成式AI，团队可以减少为每个受众定制沟通的繁琐手动工作，无论是同步跨事件管理平台和ITSM工单的数据，自动向关键内部利益相关者发送状态更新，还是通过公共状态页面自动更新客户。
遵守标准和预定义流程确保事件管理的一致性，以降低人为错误的风险并满足关键SLA。
4. 记录和学习：使用AI简化事故后审查
事故后审查是至关重要的一步，它为企业未来的发展奠定了基础。它提供了一个收集和讨论经验教训，最重要的是在整个组织内分享知识的机会。
虽然开始可能感觉不知所措——尤其是在越来越多的事件和工作不断涌现的情况下——团队可以依靠生成式AI轻松生成事件的执行摘要，并以此构建事件发生过程、方式和原因的叙述。这消除了冗长访谈或详尽书面报告的需要，从而专注于确定改进流程的可行策略。
最后一步是找出最重要的经验教训并巩固它们。这是AI和自动化能够展现真正价值的地方，它们能够分析事件数据并发现模式，从而查明流程改进和持续风险缓解的领域。
通过培养持续学习的文化并采用无责备的方法，组织可以将事件转化为增长机会，从而建立更具韧性的团队和系统。
AI和自动化是事件管理中的变革力量，它们比手动、耗时的工作提供了重大改进。在事件生命周期的每个阶段采用这些技术使组织能够朝着运营卓越迈进。好处显而易见：更高效的团队、更少的服务中断以及更好、更具创新性的客户体验。