疫情加速企业数字化转型，AI成关键。企业需关注消费者期望，消除Infrastructure碎片化，构建可扩展的Cloud Native弹性架构。重视数据质量和治理，拥抱AI和数据驱动洞察，透明化使用GenAI，赢得客户信任，方能决胜未来。
译自：CTO Insights: 4 Key Lessons for a Digital-First Business Future
作者：Simon Grimm
五年前，新冠疫情迫使企业对其运营进行大规模的全面变革。随着公司迅速购买能够确保其继续运营的工具，IT 支出在 2020 年激增至近 38 亿美元，2021 年达到 44 亿美元。
这些不仅仅是 Zoom 或云存储之类的工具。电子商务平台被不得不首次在线销售的实体企业抢购一空。医疗机构争先恐后地实施新的远程医疗平台，以继续接诊患者，保险公司不得不采用远程工具，以便客户能够在理赔员无法亲自检查时提交索赔。
虽然许多这些投资对于在 2020 年代初期的不确定性中生存是必要的，但组织现在却陷入了难以维护、扩展或集成的各种工具和平台的困境。
现在，企业已准备好迎接运营方面的另一次重大变革：人工智能。为了在这个新时代取得成功，技术领导者必须从疫情驱动的数字化浪潮中吸取四个关键经验。
在数字化浪潮中，那些始终将消费者期望放在首位的企业表现出色。例如，Nations Lending Corporation 在疫情之前就已经通过机器学习和人工智能的采用来加速其技术转型。这意味着当客户在 2020 年过渡到纯在线模式时，他们花在电话上的时间更少，填写文书工作的时间更少，并且遇到的延误比行业平均水平减少了 50%。
随着消费者对数字化参与的期望达到历史最高水平，企业必须了解提供跨渠道的流畅、用户友好的体验的重要性，以提高所有世代的满意度和忠诚度。我们最近的客户对话状态报告显示，85% 的客户现在认为沟通是他们整体体验的重要组成部分，如果他们的沟通期望得不到满足，66% 的客户可能会离开。
医疗保健提供商正在该领域发挥带头作用，越来越多地采用数字技术来改善患者的就医途径和效率。他们提供在线平台来安排预约、远程护理或个性化治疗方案。
使用可信的数据将创建一个顺畅的数字化旅程并推动更快的结果。这将有助于公司获得客户的信任，同时鼓励他们分享对个性化体验至关重要的有价值的数据。
高达 97% 的公司表示，新冠疫情加速了他们的数字化转型计划。但是，虽然这些临时解决方案或“快速修复”措施使运营得以维持，但在许多情况下，它们仓促的实施留下了一个由无法有效扩展或集成的脱节工具组成的遗产。 这些新解决方案与遗留系统发生冲突，从而创建数据孤岛和系统碎片化，导致客户沟通和体验脱节。
通过投资于可互操作的平台，公司可以创建一个连接的、安全的生态系统，在该生态系统中，数据可以流动，团队可以协作而不会出现孤岛。一种更全面的解决方案方法可以简化运营，并帮助组织做出更好的数据驱动决策。
企业在现代基础设施中必须考虑的另一个因素是可扩展性，这使他们能够在出现中断时根据需要进行调整。当疫情封锁将消费者以前所未有的数量推向线上时，许多公司因其基础设施无法处理需求的突然增长而遭受服务中断和速度减慢的困扰。
可扩展性需要对系统基础设施进行整体观察，以确定当前系统是否可以处理不断变化的市场需求和不断增长的工作负载。这样，组织可以评估其当前系统是否可以支持新工具并满足客户期望。 一个具有弹性和可扩展性的基础设施意味着企业可以随着客户和市场的需求而发展，集成新的、突破性的技术，并创建强大且面向未来的基础。云原生解决方案可以提供灵活性来调整资源，从而减少不必要的开支并提高大规模的敏捷性。
多年来，企业 IT 一直在与数据质量和治理作斗争，但当 2020 年数字化浪潮兴起时，这些挑战变得尤为突出。新技术的快速部署将数据孤岛、糟糕的元数据和薄弱的治理框架暴露无遗，突显了还有多少工作要做，在某些情况下，问题甚至更加严重。
如果组织想在人工智能方面取得成功，这些错误就不能重蹈覆辙，因为数据质量和治理至关重要。否则会损害人工智能模型的有效性，从而在这些功能推出时损害客户体验。与人工智能使用相关的卓越客户沟通和互动依赖于更新的、干净且一致的数据。
组织必须从安全和简单的流程入手，以确保收集到的客户信息准确和完整。例如，保险公司的数据管理流程必须具有强大的治理、数据审计和持续监控，以改善保单持有人的体验并确保实际的人工智能实施。
在数据收集和人工智能方面，客户信任尤其重要。我们的报告发现，三分之二的客户表示，他们对在通信中使用 GenAI 存在道德 (63%) 和安全 (66%) 方面的担忧。为了继续通过人工智能为客户提供价值，企业需要优先考虑透明度，明确说明他们何时使用人工智能，并确保在整个沟通过程中进行人工监督。
更好的数据质量确保组织能够适应新兴技术。建立具有正确流程的高质量、集成的数据可以跨不同行业提供更好的客户体验，尤其是在人工智能模型变得越来越复杂的情况下。
当我们回顾五年前疫情爆发带来的无数影响时，变革的速度和规模怎么强调都不为过。从发现病毒到世界大部分地区进入全面封锁，仅仅用了不到三个月的时间，企业需要迅速做出决策才能在经济衰退中生存下来。
人工智能承诺的转型不会那么快，但它可能对我们在生活中使用技术的方式产生更大的影响。商业领袖有机会从数字化浪潮中吸取教训，并确保他们为未来奠定更好的基础。